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EN BUSCA DE SOLUCIONES

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El cumplimiento de los viejos y nuevos proyectos garantizará mejor atención en los centros gastronómicos del municipio habanero de San Antonio de los Baños. 

BORIS E. GONZÁLEZ ABREUT,

estudiante de primer año de Periodismo,

Facultad de Comunicación de la

Universidad de La Habana.

"El cliente siempre tiene la razón". Al parecer esta frase es un lema para todas las entidades del Comercio y la Gastronomía en el municipio habanero de San Antonio de los Baños.

En visita realizada a diferentes centros del sector en el territorio, se puede apreciar esta cita como la prioridad principal para el consejo de dirección y los trabajadores en las unidades.

Al ser tan reiterada la frase, en conversación con varios administradores me preocupaba hasta dónde se extendían las deficiencias en los servicios que se brindan a la población.

Para esclarecer esas dudas, Gloria Rosales Ortiz, encargada de la atención a quejas del consumidor en la esfera de Comercio y Gastronomía, al ofrecernos su opinión plantea que en comparación con años anteriores las inquietudes de la población no han disminuido lo suficiente, que aún existen problemas con la atención al cliente y la calidad de los productos. 

Ella afirma que las insatisfacciones que recibe a diario por parte de los usuarios, como son la falta de atención en el momento de resolver cualquier inquietud en los centros gastronómicos, le hacen comprender que la preocupación de los administradores por la protección al cliente es mínima.

Aparentemente las deficiencias no parecen existir... pero, ¿quién tiene la razón, los responsables de las unidades o la persona que atiende las quejas del consumidor?

Otra interrogante que deberíamos respondernos es ¿por qué el cliente prefiere acudir directamente a Gloria Rosales y no al responsable de la unidad?

TODO PARECE PERFECTO

Varios dependientes y administradores de unidades gastronómicas aseguran que la protección al consumidor es lo primordial para ellos.

Según Ángel Sandoval, responsable del centro La Guanábana, ante una queja del comprador se deben tomar todas las medidas necesarias para darle respuesta al momento; sin embargo, nunca se ha visto en una situación como esta.

Elier Seiso, administrador de la pizzería Guandabú, concuerda con el criterio anterior y tampoco ha recibido alguna inquietud por parte de los clientes.

Al llegar a los centros mencionados pude presenciar que los deberes y derechos del consumidor no aparecían por ningún lugar y que la higiene de estos no era la requerida.

Nidia Balmaceda y otros usuarios de la pizzería en el momento de mi visita, comparten la opinión de que la higiene es una deficiencia del local, al igual que la lentitud en el servicio. No se quejan a la administración porque en vez de disfrutar la comida se buscarían un disgusto.

Declaraciones como la de Nidia fueron expuestas por los residentes Yanelis Bueno y José Luis González, encontrándose estos en la cafetería La Guarapera.

Estas opiniones demuestran que existen deficiencias con respecto a la protección del consumidor, pero ¿quién controla? ¿Acaso el consumidor tendrá culpa en este asunto?

Sin embargo, varios encuestados en ese instante opinaron que no tenían ninguna inconformidad con el trato brindado. Esta contradicción de criterios nos hace reflexionar si existe atención diferenciada a los consumidores por parte de los dependientes, o si el cliente se conforma con lo ofrecido.

EL PAPEL DEL CLIENTE

La actitud de los entrevistados anteriormente contribuye a incrementar las violaciones, el maltrato y servicios con poca eficiencia en las unidades de comercio y gastronomía, afirma Gloria Rosales Ortiz, controladora de la Protección al Consumidor en el municipio.

Nosotros, como clientes, no debemos quedarnos impávidos frentes algunos violación de nuestros derechos, porque pronto tendríamos que conformarnos con lo recibido y no con lo merecido, precisa Gloria.

Además, considera de suma importancia que la población adquiera cultura en el conocimiento de sus deberes y derechos, reclame lo que le corresponde de acuerdo al Código de Ética, llevando su inquietud al nivel necesario hasta obtener la respuesta deseada: "Así también  contribuiremos al mejoramiento de la disciplina social", recalca Rosales Ortíz.

Pero, ¿el cliente conoce todos sus derechos? ¿Se ha trabajado en el municipio para lograrlo? ¿Ante una inquietud el consumidor sabe los lugares adónde puede acudir?

Según Antonio Cruz López y Vilma Acosta Hernández, ambos residentes del municipio, solo saben de la existencia de la oficina de Protección al Consumidor y de varios derechos que han aprendido en los murales de algunas cafeterías, porque todas no lo tienen.

¿DÓNDE ACUDIR?

El cliente ante una inconformidad en alguna cafetería u otro centro gastronómico, tiene el derecho de reclamar a la administración del lugar, y esta debe darle una respuesta satisfactoria, dice Ortíz.

Agrega, que de no recibir lo esperado en la dirección de la unidad, el usuario se puede dirigir a la oficina de Protección al Consumidor: "Aquí el responsable de atender al cliente que tiene una queja, debe ir con el demandante al centro donde surgió la inquietud y le exigirá a la administración del lugar una respuesta contundente.

"Si el administrador, por su incomprensión del asunto o motivo alguno no cede, el compañero controlador de la protección al consumidor, junto al demandador, podrán presentar el caso en la Dirección Jurídica, y se le aplicará una sanción al acusado si el cliente es portador de la razón".

Ante soluciones como esta a los problemas que se puedan encontrar en centros gastronómicos, ¿el consumidor estará dispuesto a arriesgarse tanto? Si no cumple este procedimiento al surgir una insatisfacción, ¿continuarán las deficiencias en las entidades?

DEBERES DEL PROVEEDOR

La persona que desarrolla las actividades de importación, producción, transformación, distribución o comercialización de bienes o prestación de servicios destinados al consumidor final se denomina proveedor. En este caso, estaríamos hablando del dependiente y el administrador.

Su primer deber es conformar el sistema propio, para cumplir y hacer cumplir las normativas de la protección al usuario y participar en el perfeccionamiento continuo de los mismos en su organización.

Este, para mejorar la calidad de la asistencia que se brinda, debe instruir al personal que atiende directamente al comprador, sobre la correcta atención que debe dársele, así como en la protección de sus derechos e informarle verazmente los productos que se ofrezcan.

El proveedor tiene que cumplir con  las normas relacionadas con la seguridad y calidad de los bienes y servicios, que constituyen, al igual que la atención inmediata a las quejas de los consumidores, obligaciones fundamentales para él.

Otras funciones del distribuidor, aparte de abrir a la hora establecida, es no hacer esperar al cliente cuando debe ser atendido y evitar la falta de "vuelto" al tener que dar cambio.

ORDEN AL DESORDEN

La OFRE son Oficinas de Funciones Rectoras Estatales responsables de velar por los deberes, derechos, seguridad, calidad y protección al consumidor.

Los supervisores de esta entidad al encontrar violaciones, aplican medidas como sanciones y multas, según las infracciones.

Deisy Martí Pileta, jefa del Grupo de Supervisión Integral de la OFRE, refiere que aún son muchos los problemas en los 26 centros gastronómicos del municipio, en los que existen reiteradas violaciones.

Entre estas son más frecuentes las alteraciones de los precios, un pesaje no adecuado en los productos elaborados, falta de calidad en ellos y la higiene de los locales, que en algunos es pésima.

También aparecen los equipos de medición (las pesas) sin su verificación oficial, es aquí donde surgen las infracciones, al despachar el dependiente menos de lo pedido por el consumidor, asegura Deisy.

"Los productos elaborados que están a la venta y no aparecen en las cartas técnicas establecidas por la unidad, forman parte de la lista de violaciones. Los murales donde se reflejan los deberes y derechos del consumidor apenas se utilizan, lo cual indica que la protección al cliente no es de prioridad para los establecimientos". 

EL RETO MAYOR

Las Oficinas de Funciones Rectoras Estatales, enfrentarán con acciones concretas los problemas en las entidades. Sus proyecciones de trabajo dan garantía de un mejoramiento a la protección del comprador.

Como meta tienen sistematizar y perfeccionar los mecanismos de control de forma multisectorial, que permita conocer el cumplimiento de la implementación y funcionamiento de los Sistemas de Protección al Consumidor y satisfacción al cliente, por parte de los proveedores. 

Pero el reto mayor que se proponen es trazar una estrategia de comunicación con enfoque al consumidor, que permita la organización e integración del sistema de protección en la educación, capacitación e información de los clientes.

Ficha técnica:

Reportaje: Estándar.

Tesis: Dar a conocer los problemas que existen con la protección al consumidor en los centros gastronómicos del municipio habanero de San Antonio de los Baños. El papel que debe desempeñar el cliente ante una violación de sus derechos y mencionar las proyecciones para resolver esta situación de los órganos responsables.

Tipo de Título: Genérico.

Tipo de Entrada: De resumen.

Tipo de Cuerpo: Bloques temáticos.

Tipo de Cierre: De proyección y futuro.

Transiciones: Los subtítulos (Todo parece perfecto, El papel del cliente,

¿Dónde acudir?, Deberes del proveedor, Orden al desorden, El reto mayor); nombres que se retoman (Gloria Rosales Ortíz, Nidia Balmaseda, Deysi Martí Pileta, OFRE), y muletillas como sin embargo, además, también, aunque, pero.

Estrategia de fuente: Entrevista con  la persona que atiende las quejas de los consumidores, en el municipio, con la jefa del departamento de supervisores de la OFRE, administradores, dependientes y consumidores.

 



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